Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente
N.A.
6. Meios para apresentar uma Reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
- Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa
- Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt
A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas,
que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias
úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
Requisitos mínimos da Reclamação:
As reclamações deverão conter os elementos seguintes:
a) Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b) Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.
Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.
7. Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios
As possibilidades de reclamação à Fidelidade, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos
tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º
63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.
Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem
resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.
Este Segurador é aderente do CIMPAS, Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros, com os seguintes contactos:
Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 - 9.º Esq., 1050-115 Lisboa
Telefone: (+351)213 827 700 (chamada para a rede fixa nacional).
Email: geral@cimpas.pt
Para mais informações, consulte o sítio de internet do CIMPAS, em www.cimpas.pt
Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online
Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de
contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da
Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha.
Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online
(via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.
8. Política de tratamento dos clientes
Este Segurador dispõe, nos termos legais e regulamentares, de uma Política de Tratamento que se disponibiliza aqui para consulta.
9. Código de Conduta da Fidelidade
O Segurador dispõe de um Código de Conduta, nos termos legais e regulamentares, que se disponibiliza aqui para consulta.
10. Divulgação de Protocolos, Convenções, Acordos diversos com impacto no relacionamento com o Cliente
O Protocolo Indemnização Direta ao Segurado (IDS) abrange os acidentes de viação ocorridos em Portugal há menos de 1 ano, que envolvam apenas 2 veículos e cujos danos são peritados e reparados também em território nacional.
Consulte aqui informação mais detalhada.
11. Indicadores de Satisfação
Ouvir os nossos clientes e medir o seu grau satisfação, nos momentos da sua interação com a Fidelidade, são componentes fundamentais para promover uma melhor experiência.
A confiança é a base de um relacionamento duradouro e a medição dos indicadores de satisfação permite-nos conhecer a experiência dos nossos clientes, nos seus vários contactos com a Fidelidade, para podermos melhorar continuamente, adaptando-nos às suas necessidades em constante evolução.
Para o primeiro semestre de 2023, as áreas de negócio selecionadas foram Auto e Saúde e os resultados referentes à Avaliação 360 e NPS para cada uma das áreas, resultantes dos inquéritos de "Satisfação com a resolução do sinistro automóvel na Fidelidade" e "Satisfação com os processos de autorização e reembolso na Multicare" são:
AUTOMÓVEL
Satisfação com a resolução do sinistro automóvel: 8.75*
* Escala de 1 a 10, em que 1 corresponde a muito insatisfeito e 10 a muito satisfeito.
O NPS é de 60 pontos, ou seja, Muito Bom*.
Nota: O Indicador Net Promoted Score mede a probabilidade de um cliente fazer uma recomendação.
*NPS Excelente (entre 75 e 100); NPS Muito bom (entre 50 e 74); NPS Razoável (entre 0 e 49); NPS Mau (entre -100 e -1).
SAÚDE
Satisfação com os processos de autorização e reembolso na Multicare: 8.64*
* Escala de 1 a 10, em que 1 corresponde a muito insatisfeito e 10 a muito satisfeito.
O NPS é de 55 pontos, ou seja, Muito Bom*.
Nota: O Indicador Net Promoted Score mede a probabilidade de um cliente fazer uma recomendação.
*NPS Excelente (entre 75 e 100); NPS Muito bom (entre 50 e 74); NPS Razoável (entre 0 e 49); NPS Mau (entre -100 e -1).
12. Produtos Financeiros
Pode consultar a informação relativamente aos seguros de capitalização e às operações de capitalização, quanto às condições de
pagamento do valor de resgate e ao valor de reembolso no vencimento do contrato, designadamente as diligências e documentos exigíveis
e os prazos estabelecidos para o efeito, aqui.
Consulte aqui a informação referente aos produtos financeiros comercializados pela Fidelidade
Consulte aqui a informação relativa ao Regime Excecional de Reembolso de PPR
ICAE – Instrumentos de Captação de Aforro Estruturado;
Produtos de Taxa Variável – taxas aplicáveis a cada período;
Taxas Swap e Dívida Pública – taxas para cálculo de resgate em produtos tradicionais;
Taxas Reinvestimento – taxas trimestrais dos produtos onde aplicável.
13. Outras informações de divulgação obrigatória
13.1 Prazos Médios de Regularização de Sinistros Automóvel
Veja aqui a informação relativa aos prazos médios de regularização de sinistros automóvel:
- Danos Materiais
- Danos Corporais
- Danos Materiais com Corporais
13.2 Falta ou Incorreção na indicação de beneficiários
Para efeitos do previsto no n. º1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, informa-se que na falta de designação do
beneficiário do contrato em caso de morte, o segurador pagará o capital seguro aos herdeiros da pessoa segura.
A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do(s) beneficiário(s) em caso de morte pode impossibilitar o segurador de dar
cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro, e bem assim aos
relativos à inclusão dos dados respeitantes ao(s) beneficiário(s) em caso de morte na base de dados que integra o Registo Central de
Contratos de Seguros de Vida, de Acidentes Pessoais e de Operações de Capitalização, sob gestão da Autoridade de Supervisão de Seguros
e Fundos de Pensões (ASF), base de dados esta relativamente à qual o designante deve assumir a exclusiva responsabilidade no que respeita
à informação relativa ao(s) beneficiário(s) em caso de morte nela constante e para o efeito prestada ao Segurador, sobre o qual não recairá
qualquer responsabilidade referente a erros ou omissões na referida informação, exceto quando resultem de tarefas de processamento e
disponibilização da informação por si executadas.